La importancia de la omnicanalidad

La omnicanalidad es un elemento fundamental del marketing en la era de la información. Desde hace algunos años aparece como una estrategia novedosa e importante en muchos artículos de negocios y consejos de posicionamiento para marcas y productos. Este concepto nos habla de los tiempos actuales, en que todo se conecta y fluye con rapidez, y de las nuevas necesidades de los clientes a la hora de efectuar una decisión de compra.

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Las variables del contexto contemporáneo nos obligan a reinventar el concepto de cliente y a comprender cuáles son las nuevas formas que elige para relacionarse con las marcas. Una estrategia que abarque todos los canales de la marca, es un elemento clave para el éxito, fundamentalmente porque hoy en día los clientes son más complejos y utilizan varios canales de manera simultánea: el 67% de los clientes que inician la compra en un dispositivo, lo terminan en otro, y alrededor del 40% de los usuarios usa más de tres dispositivos. Es por esto, que uno de los desafíos a asumir por las marcas es la capacidad de estar en muchos canales a la vez, interconectados y variados, que ofrezcan coherencia en el servicio, la comunicación y la comercialización de los productos. Dentro de estos canales, tenemos aquellos del mundo físico (como el negocio – local) que conviven con los del mundo online (e-commerce, apps, redes sociales, páginas web), en Tabletas, smartphones y múltiples dispositivos. En todos ellos se debe comunicar con coherencia el mensaje de la marca y, a su vez, interactuar, formando una unidad.

Si bien en términos generales todas las marcas reconocen la importancia de la multipresencia, muy pocas logran llevarla a cabo con éxito y medir la repercusión de las acciones en uno u otro canal. Lo que suele suceder es que los clientes son multicanal pero las marcas no lo son.

Los consumidores buscan una experiencia 360, coherente y completa en todos los canales. Con una estrategia omnicanal se le puede dar un mejor servicio a los clientes (más completo y confiable, con valor agregado), se pueden detectar oportunidades de negocio, se pueden generar nuevas y mejores vías de venta. El público de la marca estará más informado, mejor asesorado y guiado.

Un propósito que deben buscar las marcas en sus estrategias es analizar el desempeño de los canales en conjunto, cada uno como un engranaje de algo más grande, y aprovechar los datos brindados por cada canal para conocer mejor tanto al impacto de cada acción de la marca como al cliente y sus hábitos.

Las marcas ya no venden, es el cliente el que busca, elige, compara y, finalmente compra. El comprador llega al producto atravesando canales y dispositivos en los que valora la información clara, completa y coherente, lo cual le brinda seguridad y confianza. En esto consiste una estrategia integrada omniicanal: teniendo en claro que la marca no vende sino que ofrece una experiencia – y luego es el cliente el que compra un producto-, manda un mensaje coherente a todos los blancos, generando confianza y buscando lealtad, en canales combinados –ya que el cliente utiliza múltiples plataformas durante el proceso de compra – susceptibles de una medición también estratégica que permitirá la evaluación de resultados.